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Pack Manager

Optimisez vos ressources en prises d'appels et professionnalisez vos équipes

Grâce aux fonctionnalités de Centre de Contacts Virtuel apportées par la solution 9 accueil Pack Manager, vous pouvez mettre en attente et distribuer plus efficacement vos appels entrants.

  
 Vos besoins
  • Mettre en œuvre des petits centres d'appels virtuels pour optimiser les ressources en prise d'appels

  • Gérer et piloter les ressources de traitements des appels (file d’attente, gestion des états des agents)
     
  • Développer des services spécifiques qui répondent aux besoins de vos clients
     
  • Optimiser la distribution des appels au sein votre entreprise, ou d’un groupe de sites
     
  • Réduire le coût de traitement des appels entrants
 
  
  
 La solution SFR Business team
  • Un pack contenant un Serveur Vocal Interactif (SVI) associé à un numéro spécial pour accueillir et qualifier les appels afin de mieux les orienter.
     
  • Le SVI est entièrement paramétrable par vous-même, via une interface web sécurisée et simple d'utilisation, l'Espace Client.
     
  • Vous construisez vos scripts d’accueil et créez vos messages vocaux grâce au « Text to speech » qui vocalise le texte saisi instantanément pour accueillir et orienter les appelants.
     
  • Pack Manager met à disposition une ou plusieurs file(s) d’attente et un ACD (Automatic Call Distribution) hébergés dans le réseau de SFR. L’objectif de cette fonctionnalité (ACD) est de conserver les appels entrants au niveau du réseau SFR en diffusant des messages d’attente et de solliciter la fonction distribution sur agent lorsque ceux-ci sont disponibles.
     
  • Un bandeau agent pour permettre aux agents de déclarer leur état auprès de l’ACD (ex : disponible, en pause, en traitement). Les informations sont disponibles en temps réels pour l’agent et l’administrateur.

 
  
  
 Quels sont vos bénéfices ?

Souplesse


  • Vous pouvez développer 5 scripts dont 1 en production. Afin de proposer un accueil pertinent, SFR Business Team*  met à votre disposition un grand nombre de fonctionnalités pour construire les arbres de routage (chemin emprunté par l’appelant) et son contenu.
  • Vous définissez et paramétrez les files d’attente en fonction de vos besoins grâce à l’outil logiciel de recherche de ressource disponible (ACD). Celui-ci recherche une ressource disponible au sein de la cible de distribution.

Autonomie


  • L’interface de l'Espace Client a été conçue pour être intuitive et simple à manier.
  • Vous disposez de votre Espace Client 24h/24. Les modifications sont prises en compte immédiatement et vous ne dépendez pas d’un prestataire.
  • L’espace « Vos Numéros » vous permet de définir les paramètres de destinations, filtrage et de routage de vos numéros intelligents.
  • L’espace « Menu Vocal Interactif» vous permet de créer et de tester les scripts ou arborescences vocaux d’accueil, de qualification ainsi que les files d’attente.
  • L’espace « VXML », dans le cas d’une souscription à la formule Expert, vous permet d’accéder aux logs de vos applications vocales développées sous VXML.
  • Les agents gèrent directement leurs états via le bandeau agent.


Suivi


Les statistiques en ligne permettent le suivi du service rendu aux correspondants. L’administrateur peut également visualiser des statistiques en temps réel : ces statistiques sont constituées à partir d’informations agrégées par tranche de 10 mn :
  • Statistiques par file d’attente
  • Statistiques par agent
  • Informations instantanées relatives aux agents (états à l’instant t), et relatives aux files d’attente.
A partir de ces éléments quantitatifs, vous pouvez identifier les modifications à opérer pour rendre votre service encore plus performant.


Performance


  • un maximum d’appels décrochés.
  • des correspondants pris en charge immédiatement et orientés finement.

Disponibilité


  • accessibilité : 24h/24
  • réseau supervisé : 24h/24

Evolutivité


  • L’atelier de création de script vocal, inclus dans le pack manager, permet de définir très facilement la politique et les actions de gestion des échecs de mise en relation.
  • Vous pouvez aussi choisir d’automatiser certains choix de votre menu vocal : avec Pack Manager, vous intégrez aisément une application vocale en VXML dans votre script d’accueil.
Enfin, Pack Manager : c’est aujourd’hui l’ACD pour vos plateaux de petite à moyenne taille; et si demain vos plateaux deviennent plus importants, Pack Manager est compatible avec nos offres sur-mesure de Centre de Contacts Virtuels (CAV) – taillées pour les grands plateaux intensifs.

Optimisation économique


Une partie des appels est traitée directement par un automate ou par des messages pré-enregistrés. Le personnel est ainsi dédié au traitement des tâches à plus forte valeur ajoutée. Vous répondez à un grand nombre d’appels sans augmenter vos équipes et en optimisant vos ressources. Ainsi, plus aucun appel n’est perdu !
Sans investissement, ni frais de maintenance, vous bénéficiez d’une solution performante dont vous ne payez que la consommation.

* SFR Business Team, marque du groupe SFR, est à destination des entreprises.
  
 
     

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